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服務糾紛的處理

時間:2013-06-28 08:58:15 來源: 三亞廣達公交網

服務過程中,難免會因為雙方誤解或一方語言、行為失當,導致另一 方的利益或自尊受到損害,從而引起意見分歧或沖突。該情況下,司機都 有責任采取適當的方式,緩和雙方的關系,做到“善始善終”。

(一服務糾紛的原因

1、司機對客人冷漠怠慢或照顧不周;語言簡單生硬或不注意分寸;態度偏激固執,毫無妥協轉折的余地;自以為是,聽不進對方意見;其它容易冒犯或傷害客人的自尊心的語言或行為。

2、客人講話粗魯難聽且毫無顧忌;指手畫腳、評頭品足、舉止不文明;詢問不看時機,干擾安全行畫;提出的要求超越了司機的職責和能力范圍,且嘮叨不休;客人性格怪僻、脾氣古怪;其他容易引起司機厭煩或反感的言語或舉動。

3、道路坎坷不平,造成車輛劇烈顛簸;交通嚴重堵塞,延長客人時間;車輛出現故障,不能將客人順利送達目的地。

(二)服務糾紛的類型

1、語言糾紛。話不投機,雙方話語越來越帶刺激性或挑畔性,而引發。

2、磕碰糾紛。因車輛急停猛轉,造成客人身體或物品和車上設施碰。

3、乘車糾紛。雙方對行車路線或下車地點等問題各執己見,互不相讓。

4、乘車傷人。車門夾人或顛簸傷人。有時司機對車門察看不周,夾傷客人?;蛞虿僮鞑?/span>當造成車輛晃動致客人受傷。

5、毀壞物品。因司機原因造成客人的貴重物品被損壞,致使客人提出索賠要求。

6、語言差異。在視聽上的錯覺,理念上的誤解等,也容易引發糾紛。

(三服務糾紛的解決

1、首先自己退一步。襟懷開闊,表現出高風格、高姿態。

2、要以理服人。

3、要尊重對方。應當尊重對方的意見和人格,或許乘客講的也有道理。

4、要得理讓人。當乘客意識到自己說錯話辦錯事,給乘客一個臺階下。

5、要正視現實。如是司機的原因,要誠懇道歉,實事求是,不弄虛作假。

6、要求同存異。要包容雙方社會經歷和處事方式的差異,寬厚待人。

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