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為什么說“禮貌服務用語”是溫馨服務的主要目標?

時間:2013-06-17 16:37:13 來源: 三亞廣達公交網

 

開車過程中,司機一般要避免說話,以免分散注意力,影響行車安全。但有時候,如交通堵塞,車輛處于停駛狀態,或路上車少人稀,行車安全確有把握時,找些話題和客人或者領導聊一聊,是可以接受的??梢允翘煳牡乩?、海寬天空,但不要問及私人事宜或不斷地向客人問問題,不要談論某某人如何如何。

常言道:“言為心聲”,聊的時候,在說話態度上要謙虛、禮貌,不能盛氣凌人,要讓客人覺得平易近人;在語氣上,要熱情、和氣,不可冷言冷語,要讓客人覺得和藹可親;在語言習慣上,要文雅、樸實,不講粗話、臟話,要讓客人覺得你待人以誠、待人有禮。

一、加強語言修養

 1、稱謂禮物得當。稱呼領導的時候,要稱呼姓氏加上職務。稱呼客人的時候,也要稱呼姓氏加上職務,或者姓氏加上職稱、學位、行業稱呼,對客人情況不太了解,也可以以年齡、性別作為稱呼,“某某先生/小姐”。不提倡稱呼過于私人的“伯伯”、“大媽”、“大哥”之類。

 2、措辭委婉貼切。在服務過程中,應盡量做到妥當、貼切委婉,盡量盡可能把客人、領導忌諱但又不能不說的話,以及客人、領導不樂意聽的話,都說得得體、中聽,使處境尷尬的客人、領導變得輕松自如。

3、語氣和藹可親。

4、避免臟話、粗話和別扭話。臟話、粗話是不文明的表現,對個人形象、單位形象和信譽都有很大的損害。

5、語言清晰明白。語言清晰明白,方便領導、客人了解。

二、使用普通話

司機迎接四面八方的來客,只有講好普通話才能消除語言障礙、增進了解,和客人更好地溝通,從而提高工作效率。

根據業內統計,出租汽車的乘客與駕駛員接觸的時間往往只有短短的10分鐘左右,在這10分鐘內乘客對你所提供的服務,往往是通過表象來評價、判斷的,對你的個人能力、服務檔案、內在素質不可能有更深的了解。大部分的業務都是平平淡淡、一帆風順的,意外情況很少發生,所以在服務中切實執行“禮貌服務用語”,就為乘客評價服務質量提供了重要依據。親切的禮貌服務用語讓乘客的自尊心得到了滿足,是乘客感受到了乘車的愉悅,禮貌用語是服務至勝的關鍵,是避免服務差錯、融洽客我關系的法寶。

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