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營運服務中必須注意哪些禮儀要點?

時間:2013-06-17 16:07:29 來源: ymj

 

1、要注重在接待乘客開口幾十秒內,服務人員的語言、表情、動作所留給乘客的印象,第一印象對服務起著至關重要的作用。

2、在“問好、問路、報價、問付費方式、道別”時,必須用目光注視乘客,要友好、大方,以示對客人的尊重。

3、儀表儀容整潔,營運前不食蒜、韭菜、洋蔥、榴蓮等有揮發性異味的食物,以保證車內空氣清新。

4、與乘客交流時要使用敬語、謙讓語,語氣要委婉,不搶話頭,不打斷對方的講話或心不在焉。說話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,給人以優雅含蓄、彬彬有禮的感覺。

5、客人是為了方便、舒適而來乘車的,抱怨、訴苦、亂發議論既干擾客人情緒,又破壞車廂氣氛,應予杜絕。

6、駕駛員要遵守基本的市民規范,如不向車外亂扔廢棄物、不向車窗外吐痰、不責罵亂穿馬路者等。

7、以積極的心態與乘客交流,不發牢騷。有矛盾時,做到得理讓人,切忌針鋒相對,咄咄逼人,把面子留給乘客。

8、對老弱病殘幼等客人,駕駛員要主動攙扶其上下車,對不愿被攙扶的客人,不要勉強,尊重客人意見。

9、行駛要平穩,避免急加速、急剎車,督促前排乘客系好安全帶。行駛中駕駛員不飲食、不使用手機、不在車內抽煙。

10、根據乘客的意愿使用音響,音量要適中,不能以個人的喜好而干擾乘客。

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